A Pozzuolo del Friuli arriva GiulIA, l'assistente vocale virtuale che risponde al telefono h24
Dal 25 marzo il Comune diventerà il terzo in Friuli Venezia Giulia ad attivare il servizio, grazie ad Insiel e ai fondi del progetto Edih-Pai, per offrire informazioni ai cittadini in modo semplice e immediato
La Redazione
Immaginate di chiamare il Comune alle due di notte e trovare qualcuno pronto a rispondere e a dare una risposta precisa ad una domanda. Da mercoledì 25 marzo, questo non sarà più fantascienza. Dopo le prime due sperimentazioni di Porcia e Gemona, anche gli uffici di Pozzuolo del Friuli entreranno nella rivoluzione digitale attivando GiulIA, il servizio sviluppato da Insiel capace di dialogare con un linguaggio naturale, h24 e senza attese.
Chi chiamerà il numero di sempre, 0432 669016, non ascolterà un semplice disco registrato, ma un'intelligenza artificiale generativa, pronta a fornire dettagli su orari, tributi e pratiche anagrafiche, attingendo informazioni dai database comunali. Durante gli orari di apertura degli uffici, inoltre, resterà comunque sempre possibile parlare con un operatore comunale.
L'obiettivo non è sostituire i dipendenti comunali, ma alleggerirli dalle richieste più semplici e ripetitive, liberando tempo ed energie per le pratiche che richiedono davvero la presenza umana.
A differenza dei vecchi centralini automatici, GiulIA comprende il linguaggio naturale: il cittadino non dovrà imparare comandi o codici, basterà parlare. Il sistema attinge in tempo reale alle informazioni presenti sul sito istituzionale e nei database comunali, fornendo risposte semplici e immediate su orari degli uffici, scadenze tributarie, documenti necessari per le pratiche anagrafiche. La missione del progetto è creare un vero e proprio URP digitale che prenota appuntamenti — in particolare per il rilascio della Carta d'Identità Elettronica (CIE) e per lo Sportello Unico — dà le informazioni di base e cerca di indirizzare le chiamate evitando lunghe attese o giri tra uffici.
"Con l'attivazione di GiulIA garantiremo ai nostri concittadini una porta sempre aperta, eliminando le code telefoniche e rendendo l'accesso alle informazioni sette giorni su sette, ventiquattro ore su ventiquattro, festivi compresi", spiega con soddisfazione il sindaco Gabriele Bressan. "È una sfida che accogliamo per liberare i nostri uffici dai compiti più meccanici - prosegue il primo cittadino -, permettendo al personale di concentrarsi sulle pratiche complesse e sul contatto umano di qualità. Non vogliamo che qualcuno si trovi senza risposta perché ha chiamato fuori orario: GiulIA ci permetterà di essere presenti anche quando non possiamo esserlo fisicamente."
GiulIA comporterà una prima fase di taratura nei primi giorni dal 'go-live' e sarà implementata nel tempo. "L'implementazione del sistema – sottolinea Bressan – è un grande lavoro di squadra, durato mesi, che ha coinvolto un gruppo di lavoro interno al municipio sempre in affiancamento ai tecnici di Insiel e a Customer Analytics Italia, che ha sviluppato la tecnologia per la in house regionale. Un grazie ad Insiel per la possibilità data e il prezioso supporto e ai dipendenti comunali per aver accettato la sfida ed essersi messi in gioco nel riorganizzare i servizi per affrontare la sfida tecnologica", conclude il sindaco.
“Con GiulIA portiamo nella Pubblica amministrazione un assistente vocale capace di apprendere e migliorarsi nel tempo – spiega Diego Antonini, amministratore unico di Insiel –: un servizio sperimentale che consente di testare il valore aggiunto dell’intelligenza artificiale prima di adottarla stabilmente, migliorando l’accessibilità e liberando risorse umane da attività ripetitive. Si tratta di un passaggio fondamentale in un’epoca in cui la Pa è chiamata a compiere un salto di qualità radicale, anche attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale generativa per offrire risposte più efficaci, tempestive e semplici ai cittadini. La sperimentazione di GiulIA, completamente finanziata dal programma europeo Edih-Pai nell’ambito del Pnrr – missione 4 “Istruzione e ricerca” - di cui Insiel è capofila, ha richiesto un’importante fase preparatoria: dalla formazione del personale alla revisione e aggiornamento dei contenuti informativi del sito comunale, fino alla realizzazione di un’infrastruttura tecnologica complessa, in grado di integrare il motore di AI generativa, l’ecosistema vocale, la rete telefonica dell’Ente e il sito web istituzionale che costituisce la base di conoscenza del sistema”.
Il servizio è completamente gratuito per il cittadino, che sostiene soltanto il costo della normale chiamata telefonica stabilito dal proprio operatore. Sul fronte della protezione dei dati, il progetto è stato progettato nel pieno rispetto del GDPR 2016/679, con crittografia end-to-end e audit periodici di sicurezza.
Il progetto rientra nell'iniziativa Edih-Pai (European Digital Innovation Hub – Public Administration Innovation), finanziata dal Pnrr, un dettaglio non trascurabile per gli enti locali, spesso alle prese con budget limitati e organici ridotti. E l'interesse cresce: una ventina di Comuni della regione ha già manifestato la volontà di aderire alla rete, a riprova che la rivoluzione digitale della Pa friulana è appena cominciata.
